1. 提升大客戶銷售全面認知，掌握大客戶銷售流程；
2. 學(xué)習(xí)項目管理與商務(wù)談判，提升大客戶開發(fā)技能；
3. 學(xué)會制定產(chǎn)品方案和競爭策略的能力；
4. 掌握大客戶關(guān)系維護與管理技能。

導(dǎo)語：大客戶項目的現(xiàn)狀和問題

1）公司內(nèi)對大客戶開發(fā)的重視程度不夠，人員變動頻繁

2）大客戶開發(fā)過程缺乏系統(tǒng)性連貫性，銷售隨機性強

3）大客戶銷售缺乏案例積累，成功了總結(jié)不出經(jīng)驗，失敗了也積累不下教訓(xùn)

4）大客戶銷售因為量大往往讓利到極限，公司無利可圖，費力不討好

第一講：觀念之道——充分認知大客戶

一、大客戶常見特征

1. 采購計劃性

2. 采購集中性強

3. 采購決策過程比較漫長

4. 采購頻次高，存在持續(xù)需求

5. 單次采購量大

6. 對企業(yè)品牌宣傳影響度高

7. 對行業(yè)采購具導(dǎo)向作用

8. 重視整體服務(wù)能力

9. 注重產(chǎn)品附加值

二、大客戶銷售需要解決的問題

1. 如何知道客戶的真實需要，并滿足其需求？

2. 如何找到潛在客戶，做到有的放矢？

3. 如何實現(xiàn)跨部門的有效溝通，保證銷售的高效率？

4. 如何使客戶滿意，促使其不斷重復(fù)購買？

5. 如何與客戶老總接洽，提高銷售的成功率？

6. 如何將小項目做成大項目，爭取大訂單？

7. 如何對付競爭對手的價格戰(zhàn)，提高自己產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢？

8. 如何縮短銷售周期加快資金流轉(zhuǎn)，降低企業(yè)的銷售成本？

三、大客戶與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別

案例研討：他失敗在哪里？

1. 大客戶與傳統(tǒng)銷售的相同與不同

2. “大客戶之路”不能只靠傳統(tǒng)三板斧

3. 學(xué)會像“大客戶”一樣思考

四、大客戶的四大分類

分類一：自用直采型

分類二：政府采購型

分類三：系統(tǒng)采購型

分類四：集采型

第二講：開拓之道——大客戶開發(fā)八步法

第一步：信息收集

1. 制定客戶發(fā)展規(guī)劃

1）行業(yè)調(diào)研：包括行業(yè)趨勢、行業(yè)規(guī)劃、國家政策、市場規(guī)模等

2）區(qū)域市場調(diào)研：包括區(qū)域形勢、區(qū)域市場規(guī)模、地方政策、本土競品等

3）篩查區(qū)域目標客戶

2. 客戶信息收集四步法

第一步：四渠道收集客戶信息

渠道一：官網(wǎng)收集公開信息

渠道二：正常營業(yè)活動采集及時信息

渠道三：類比法找到行業(yè)內(nèi)部關(guān)聯(lián)信息

渠道四：人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)采集獨家信息

第二步：客戶信息篩選

第三步：有效約訪篩選出的客戶

第四步：確認有意向的客戶信息

第二步：項目立項

1. 預(yù)約拜訪，對意向客戶進行信息完善

工具：大客戶拜訪計劃表

2. 完成客戶需求初篩，并提交項目立項申請表

3. 項目經(jīng)過內(nèi)部審核完成

4. 組建銷售小組、制定費用預(yù)算

5. 制定行動方案與銷售策略

第三步：深度接觸

1. 明確客戶組織架構(gòu)及內(nèi)部分工職責(zé)

2. 明確客戶需求及采購決策流程

3. 全面分析客戶并制定策略

1）銷售機會分析——判斷客戶類型傾向、決定客戶人員策略

判斷客戶類型定位：交易型、價值型、合作伙伴型

2）分析大客戶內(nèi)部的角色與分工

3）制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展計劃表

4）推進客戶關(guān)系、針對性傳遞價值

4. 發(fā)展名客戶內(nèi)部線人——運用線人，制定項目推進策略

5. 尋找與客戶有關(guān)系的組織機構(gòu)及有影響力的人

6. 提交初步的產(chǎn)品方案

案例研討：面對三種不同的需求我們應(yīng)該怎么辦？

第四步：技術(shù)交流

1. 明確技術(shù)交流的參與人員及需求挖掘分析

2. 進行有效的技術(shù)演示，強化對我方的信任

3. 三個展示方式，強化我方的產(chǎn)品優(yōu)勢

1）產(chǎn)品——實物展示、座談會、參觀來訪

2）技術(shù)——技術(shù)獨特優(yōu)勢、企業(yè)實力、后續(xù)發(fā)展?jié)摿?/span>

3）商務(wù)——付款情況、價格定位、服務(wù)承諾

重點：讓技術(shù)關(guān)鍵人產(chǎn)生認同感，并產(chǎn)生傾向性

第五步：方案確認

1. 吻合客戶招標文件中的技術(shù)要求

2. 獲得客戶認可并使其產(chǎn)生傾向性

第六步：商務(wù)運作

——通過商務(wù)活動鞏固與相關(guān)決策人的個人關(guān)系

第七步：商務(wù)洽談

1. 了解競爭對手的商務(wù)情況

2. 制定談判策略

3. 協(xié)調(diào)資源影響甲方確保我方優(yōu)勢

4. 明確合同的條款及細則

5. 把握合同進展，確保合同按時簽訂

第八步：合同簽訂

1. 關(guān)注與簽訂對象簽訂合同的進度

2. 正式與簽訂對象簽訂的合同及附件

3. 項目總結(jié)及移交銷管中心

第三講：談判之道——大客戶談判的雙贏之道

一、大客戶談判認知

1. 大客戶談判的基本原則——商務(wù)談判原則

1）雙贏原則

2）平等原則

3）次序原則

4）合法原則

2. 大客戶談判的三要素——當(dāng)事人、分歧點、共識點

二、商務(wù)談判前期準備

1. 了解大客戶背景（知彼）

2. 我們擁有的資源（知己）

3. 談判的計劃制定

工具：大客戶談判計劃書

4. 組成談判小組，進行充分的溝通（成員分工）

5. 其他準備工作（場地、時間、日程、討價還價的策略、準備處理談判僵局的預(yù)案）

演練：現(xiàn)場模擬談判

三、大客戶談判開局技巧（開局）

1. 談判的關(guān)鍵元素——談判氛圍、節(jié)奏、力量

2. 開局談判——五大技巧

1）提出比你真正想要的價格還要高的價格（注意拿捏好分寸）

2）禁忌接受對方的第一個提議

3）適當(dāng)?shù)臅r候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度

4）扮演勉為其難的銷售人員

5）適當(dāng)?shù)臅r候要做到立場堅定、緊咬不放

四、大客戶中場談判技巧（中局）

1. 中場談判以實質(zhì)性談判內(nèi)容為主：明確、清晰、科學(xué)的界定

2. 攻防技巧中，應(yīng)先發(fā)制人，掌握主動權(quán)

3. 讓對手感覺贏了談判

五、大客戶終局談判技巧（破局）

1. 終局談判——技巧

1）紅臉/白臉法

2）蠶食鯨吞法

3）讓步的方法

4）取消之前的議價

5）擬訂合同法

2. 終局談判技巧——后期僵局處理技巧

3. 后期收尾工作

1）在談判尾聲不能有大的或單方面的讓步

2）認真回顧雙方達成的協(xié)議

3）澄清所有模棱兩可的事，減少誤會

4）避免時間不夠帶來的被動

4. 合同的簽訂與執(zhí)行

5. 簽約儀式禮儀

第四講：維系之道——大客戶關(guān)系維系與管理

一、管理保有客戶的需求及價值（分類）

1. 基本信息

2. 重要信息

3. 核心信息

4. 過程管理信息

二、重視大客戶關(guān)懷、提升顧客滿意度

1. 大客戶的關(guān)懷與交流

2. 大客戶的電話專項回訪

1）傾聽客戶的真實聲音

2）電話回訪技巧

工具：電話回訪記錄表

3. 大客戶的現(xiàn)場回訪

1）鞏固合作關(guān)系

2）激活潛在客戶

3）大客戶回訪流程

4. 保有客戶精準營銷

1）讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生情感依賴

2）做出符合客戶要求的獨一無二的產(chǎn)品或服務(wù)

3）鞏固退出障礙

三、客戶滿意度調(diào)查分析

1. 對公司

2. 對個人

3. 對產(chǎn)品和服務(wù)

四、提升客戶滿意度

1. 了解客戶在產(chǎn)品使用過程中暴露出的優(yōu)點和不足

2. 及時提出解決方案，化解客戶的擔(dān)憂

3. 增加客戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度

五、增值服務(wù)目標

1. 維系客戶

2. 打造核心競爭力

3. 新的利潤來源

六、增值服務(wù)內(nèi)容

1. 項目增值

2. 形象增值

3. 利益增值