01-思維拓展：經(jīng)典營銷知識理論搭建，理解新時代客戶行為特征與應(yīng)對

02-方法技能：銷售全流程營銷思維與技能，高效引流，快速成交，推高賣貴，增加重復(fù)購買，做好客戶關(guān)系管理CRM、客戶體驗管理CEM、創(chuàng)意營銷活動設(shè)計思維與方法、客戶運營思維與方法

Part1 市場環(huán)境認(rèn)知與思維拓展

一、新品牌時代的機遇與挑戰(zhàn)

1. 微笑曲線及應(yīng)用

2. 阿里“犀牛制造”和京東“京喜”平臺對于新品牌打造的影響

案例：元氣森林、小熊電器等

3. 傳統(tǒng)行業(yè)應(yīng)對市場的兩大思路三大方法

1）營銷創(chuàng)新

案例：藍(lán)月亮

2）品類細(xì)分

案例：三頓半、王飽飽等

討論：傳統(tǒng)品牌如何應(yīng)對快速變化的市場

二、重構(gòu)”人、貨、場“

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動：如何利用電商流量實現(xiàn)線上線上聯(lián)通

2. 貨：產(chǎn)品思維的轉(zhuǎn)變

案例：如何應(yīng)對電商-蔦屋電器

3. 場：基于位置的商業(yè)模式的終結(jié)

案例：看亞馬遜無人超市背后的邏輯

4. 人：如何實現(xiàn)和人的連接成為關(guān)鍵

三、新時代消費者行為特征與應(yīng)對

1. 消費者行為特點分析

1）千禧一代

a單身人士

b“她”經(jīng)濟

c奢侈品的年輕化

2）Z一代

3）00后

2. 如何和年輕人做生意-新生代消費者的購買決策因素

互動討論：為什么要變？

Part2 全流程創(chuàng)新營銷思維與技能

導(dǎo)言：渠道漏斗公式

1. 來更多-引流

2. 更多買-成交

3. 買更多-單價

4. 持續(xù)買-復(fù)購

第一講：來更多-選址與引流

一、選址邏輯-如何選擇更好的位置

1. 流量與流量成本

1）電商的優(yōu)勢到底在哪里

2）如何利用流量洼地開店

互動游戲：你的店開在哪里？

2. 市場區(qū)域管理關(guān)鍵指標(biāo)

1）門店數(shù)量比DN

2）門店銷量比DV

3）銷售集中度SC

二、引流品與利潤品

背景故事:小超市的煩惱

1. 所有流量，都是有成本的

2. 買流量之外的流量獲取形式

3. 商業(yè)模式：“引流品+利潤品”

案例：外婆家、安快銀行等

三、口碑營銷

1. 口碑帶來大量免費流量

2. 五個促使用戶轉(zhuǎn)發(fā)推薦的關(guān)鍵因素

3. 用戶分享推薦的動因

討論：朋友獲益還是自己獲益？如何才能減少用戶的心理負(fù)擔(dān)，避免抑制分享推薦？

案例：Tom`s、家裝公司等

四、異業(yè)聯(lián)盟

1. 異業(yè)聯(lián)盟的定義

2. 異業(yè)聯(lián)盟成功的三大要素

1）雙贏

2）重合

3）異業(yè)

3. 異業(yè)聯(lián)盟的三種形態(tài)

1）營銷

2）產(chǎn)品

3）產(chǎn)業(yè)鏈

4. 異業(yè)聯(lián)盟的應(yīng)用場景

案例：博世家電等

第二講：更多買-客流轉(zhuǎn)化

一、陳列設(shè)計-產(chǎn)品怎么放怎么擺

1. 動線設(shè)計-如何讓客戶接觸到更多商品

案例：宜家

互動游戲：便利店的動線設(shè)計

2. 功能區(qū)劃-讓商品更容易進(jìn)入客戶眼中與心中

1）功能區(qū)劃三利原則

2）過渡區(qū)-過渡區(qū)能做什么

案例：香港海洋公園的布局設(shè)計

3. 視覺焦點-哪里放什么客戶說了算

案例：日本堂吉訶德超市

4. 從眾效應(yīng)-大家都買的一定不會差

案例：米其林餐廳的背后邏輯

二、決策時間-產(chǎn)品出樣的學(xué)問

案例：德國阿爾迪超市是如何擊敗沃爾瑪?shù)模?/span>

1. 選擇過載

1）選擇過載原因和影響

2）選擇過載的反面

知識延展：手機支付對于現(xiàn)代商業(yè)的巨大影響

2. 如何減少決策時間的三個方法

3. 選擇的秘密-客戶決策心理規(guī)律探尋

第三講：買更多-營銷與創(chuàng)意

一、營銷的意義

二、什么是創(chuàng)意

1. 創(chuàng)意營銷案例分析

場景營銷：如何讓信息傳遞更有吸引力

感官營銷：如何利用多感官影響客戶

1. 高價值促銷活動五原則PPTPP

1）利用好五把尺子

2）促銷活動的價值感來自于稀缺性

三、高價值感營銷活動設(shè)計六大心法

1. 低價高購

案例：吸塵器促銷

2. 充值免單

案例：店慶促銷

3. 損失厭惡

4. 贈而不折

案例：集團銷售

5. 折上再折

案例：如何應(yīng)對砍價

6. 如何提升會員活動的吸引力

1）小數(shù)字假說-如何反饋

2）進(jìn)程過半理論

案例：咖啡廳的促銷策略

第四講：持續(xù)買-社群營銷及內(nèi)容營銷

一、建立連接-如何接觸到更多客戶

1. 建立連接的原則和常見方法

2. 社群活動

1）成功社群營銷活動應(yīng)五要素

2）多種常見社群營銷活動

二、傳遞內(nèi)容-如何給到客戶需要的內(nèi)容

1. 如何編寫自己的微信文章

1）最常被關(guān)注的文章類型

2）如何讓文章更加有價值感

2. 如何編寫好的文章標(biāo)題

1）如何讓你的發(fā)的文章更容易被打開-4U原則

2）如何讓你發(fā)的內(nèi)容更有吸引力-BFD原則

3）如何讓你的文章更容易被轉(zhuǎn)發(fā)-瘋傳6原則

二、溝通技巧-如何讓你的內(nèi)容更好的被傳遞

1. 形象打造

1）頭像

討論：怎樣的頭像不好

2）昵稱

3）簽名

4）朋友圈經(jīng)營五大心法

2. 溝通技巧

1）開始

a如何避免用“在嗎”開啟談話

b好的開場問候原則

2）聊中-復(fù)雜事怎么說，簡單事怎么說

a語音

b禮儀

c表情

3）結(jié)束

a誰來結(jié)束，怎么結(jié)束

b怎樣結(jié)束才好聽

第五講：持續(xù)買-客戶關(guān)系管理（CRM）

一、忠誠度

1. 客戶終身價值

2. 如何提高客戶終身價值

1）延長時間

案例：優(yōu)惠卷的妙用

2）增加濃度

案例：將需求拓寬加深

3）融入感情

案例：當(dāng)產(chǎn)品都一樣時

二、客戶生命周期

1. 客戶滿意度陷阱

案例：王永慶的生意經(jīng)

2. 客戶生命周期管理

3. RFM-給每個客戶定位

4. 不同類型客戶的應(yīng)對方案

三、會員制

1. 會員制的本質(zhì)和邏輯

2. 如何利用會員制鎖定客戶

1）進(jìn)入門檻

2）脫離成本

Part3 客戶體驗管理（CEM）-極致體驗帶來極致競爭力

一、什么是客戶體驗管理

1. 客戶體驗的三角定律

2. 客戶體驗的定義

3. 什么是客戶體驗的影響因素

案例：汽車服務(wù)店的客戶體驗接觸點曲線圖

互動練習(xí)：畫畫自己的客戶體驗曲線

二、如何實現(xiàn)高客戶滿意度下的成本最低

1. 峰終定律

案例：宜家

2. 體驗節(jié)點管理

案例：星巴克

互動：優(yōu)化你的客戶體驗

三、如何打造客戶體驗高點-SCPI法

1. 驚喜時刻(Surprise)

2. 認(rèn)知升級(Cognition)

3. 榮耀時刻(Positive)

4. 連接互動(Interactive)

應(yīng)用案例：如何讓客戶感覺時間過得更快

四、危機應(yīng)對-如何客戶不滿意怎么辦

1. 更好的客戶體驗就是不犯錯嗎

2. 如何應(yīng)對客戶體驗危機

案例：度假酒店的客戶體驗之道

現(xiàn)場沙盤演練——“設(shè)計你的全流程營銷策略”

1. 售前引流-售中成交-售中客單價-售后復(fù)購

總結(jié)