第一講：思維篇——客戶為體驗(yàn)買單

一、體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化

1. 生態(tài)環(huán)境的變化：同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈

2. 客戶關(guān)系的變化：客戶越來(lái)越主動(dòng)，3個(gè)視角看服務(wù)

3. 體驗(yàn)鑄造護(hù)城河：預(yù)見、主動(dòng)、獨(dú)特讓客戶為體驗(yàn)買單

二、體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)回報(bào)

1. 體驗(yàn)回報(bào)模型：品牌與客戶共同成長(zhǎng)

2. 體驗(yàn)損害模型：Market Damage Model

三、體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)測(cè)量（NPS）

1. 讓客戶自發(fā)傳播的體驗(yàn)

案例分享：民生銀行、白云機(jī)場(chǎng)、深圳航空、某五星酒店、游艇俱樂(lè)部、某高端物業(yè)等企業(yè)極致服務(wù)案例

1）有細(xì)節(jié)可分享（MOT）

2）有故事可傳播（峰終體驗(yàn)）

2. 測(cè)量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)

1）NPS解讀：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的未來(lái)

2）NPS價(jià)值：讓客戶成為傳播大使

第二講：認(rèn)知篇——贏在我懂你

一、客戶體驗(yàn)金字塔

1. 底層體驗(yàn)：安全感、操控感、流暢感

2. 中層體驗(yàn)：舒適感、快樂(lè)感、尊崇感、尊寵感

3. 頂層體驗(yàn)：成就感、榮耀感、參與過(guò)

二、客群畫像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 客戶身份精準(zhǔn)畫像（因不同客群進(jìn)行畫像，以景區(qū)客戶為例）

客群1：團(tuán)隊(duì)客戶

客群2：夕陽(yáng)紅客戶

客群3：親子家庭

客群4：療養(yǎng)休閑

客群5：企業(yè)會(huì)務(wù)

2. 重點(diǎn)客群KANO需求分析

1）基本需求：必須滿足的需求，一旦沒(méi)滿足，引發(fā)投訴

2）期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入

3）興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導(dǎo)客戶的需求，需要服務(wù)時(shí)時(shí)創(chuàng)新

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：帶入重點(diǎn)客群，分析不同的客群3層不同的基本需求

第三講：設(shè)計(jì)篇——好服務(wù)是設(shè)計(jì)的

一、崗位優(yōu)提升：以客戶視角提升崗位標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)滿意感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服務(wù)設(shè)施、員工形象

2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟

3. 反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、答復(fù)、解決

4. 移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)

5. 可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾

課程成果：從客戶感知視角出發(fā)，按照5維滿意度優(yōu)化前后臺(tái)服務(wù)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、細(xì)節(jié)微設(shè)計(jì)：細(xì)節(jié)心體驗(yàn)

案例分享：民生銀行的殘障通道改造、峨眉山景區(qū)的細(xì)節(jié)改進(jìn)、某航空公司的登機(jī)細(xì)節(jié)、某酒店的入住登記

1. MOT價(jià)值：客戶接觸的每分每秒都會(huì)留下難忘的印象

2. MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）關(guān)鍵行為(Behavior)

3）溝通話術(shù)(Communication)

三、流程微優(yōu)化：服務(wù)動(dòng)人心

1. 梳理體驗(yàn)觸點(diǎn)：客戶旅程圖（客戶體驗(yàn)視角）

2. 優(yōu)化前后臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)藍(lán)圖（企業(yè)服務(wù)管理視角）

3. 驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)：峰終定律

4. 投訴點(diǎn)預(yù)防：預(yù)防投訴6大策略（針對(duì)課前調(diào)研案例）

課程成果：客戶服務(wù)流程創(chuàng)新體驗(yàn)雙圖設(shè)計(jì)（旅程圖+服務(wù)藍(lán)圖）

四、場(chǎng)景微創(chuàng)新：微服務(wù)、心體驗(yàn)

1. 創(chuàng)新設(shè)計(jì)原則

1）低成本、高感知

2）小投入、大回報(bào)

3）微設(shè)計(jì)、動(dòng)人心

2. 創(chuàng)新設(shè)計(jì)方向

案例分享：銀行、機(jī)場(chǎng)、酒店、物業(yè)等微場(chǎng)景特色創(chuàng)新方案

1）驚喜時(shí)刻：記憶深刻的喜悅

2）連接時(shí)刻：意義非凡的分享

3）成長(zhǎng)時(shí)刻：重新建立的認(rèn)知

4）榮耀時(shí)刻：記錄輝煌的時(shí)刻

課程成果：根據(jù)不同客戶群體的客戶需求，定制設(shè)計(jì)服務(wù)創(chuàng)新方案，并能運(yùn)用到區(qū)域項(xiàng)目的實(shí)踐中

第四講：管理篇——原因分析、問(wèn)題解決

一、體驗(yàn)差距的問(wèn)題分析：5GAP MODEL模型

差距1：管理層認(rèn)知

差距2：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

差距3：服務(wù)傳遞

差距4：服務(wù)溝通

差距5：服務(wù)質(zhì)量感知

二、體驗(yàn)管理舉措

1. 多形式獲取旅客之聲

2. 繪制服務(wù)藍(lán)圖

3. 鼓勵(lì)員工參與創(chuàng)新、非物質(zhì)激勵(lì)方法

4. 服務(wù)承諾管理、服務(wù)溝通形式多樣化

現(xiàn)場(chǎng)討論：根據(jù)客戶滿意度數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)背后的問(wèn)題原因和差距，制定具體的體驗(yàn)管理舉措。

課程5-3-1總結(jié)

1）印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)

2）落地應(yīng)用的3個(gè)工具

3）立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃