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4006-900-901

極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶-最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)外打造

參加對(duì)象:裝飾行業(yè)、家居行業(yè)、母嬰行業(yè)、美容行業(yè)、汽車保養(yǎng)行業(yè)等零售服務(wù)型企業(yè)管理者
課程費(fèi)用:電話咨詢
授課天數(shù):2天
授課形式:內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話:4006-900-901 / 17821361800(小威)

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課程背景  COURSE BACKGROUND

服務(wù)制勝:在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理,客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

品牌打造:在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中,客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象,甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo),根本不懂我們的需求。因此,從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量,打造像海底撈一樣的極致體驗(yàn)服務(wù)模式,樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象,才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),獲取客戶資源。

服務(wù)創(chuàng)新:通過(guò)微細(xì)節(jié)創(chuàng)新,微流程優(yōu)化由點(diǎn)到面,系統(tǒng)設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn),微服務(wù)心體驗(yàn),超越客戶期待,最終讓客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)粉絲。

團(tuán)隊(duì)打造:通過(guò)極致服務(wù)模式,系統(tǒng)建設(shè)極致服務(wù)管理團(tuán)隊(duì),塑造領(lǐng)導(dǎo)力,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)極致服務(wù)執(zhí)行力,從上到下,從內(nèi)到外,打造像海底撈一樣的極致服務(wù)模式。

課程收益  PROGRAM BENEFITS

成果1極致服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)

成果2極致服務(wù)流程旅程圖

成果3極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方案

成果4極致服務(wù)落地行動(dòng)計(jì)劃

課程大綱  COURSE OUTLINE

思維篇:極致服務(wù)、鑄造企業(yè)護(hù)城河

一、體驗(yàn)時(shí)代:生態(tài)變化

1. 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化

1)產(chǎn)品同質(zhì)化-競(jìng)爭(zhēng)激烈

2)促銷引流-新客來(lái)的快退的快

3)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)-老客沒(méi)有帶新客

4)活動(dòng)低價(jià)-企業(yè)利潤(rùn)微薄

2. 客戶話語(yǔ)權(quán)放大

1)人人都是自媒體

2)口碑傳播勝過(guò)廣告推銷

3)負(fù)面口碑迅速發(fā)酵擴(kuò)散

二、極致服務(wù):鑄造護(hù)城河

案例導(dǎo)入:為什么說(shuō)到極致服務(wù)體驗(yàn)大家都想到了海底撈?

1. 海底撈極致服務(wù)秘密

1)主動(dòng)服務(wù)

2)個(gè)性服務(wù)

3)靈活服務(wù)

2. 向海底撈學(xué)極致服務(wù)

1)沒(méi)有機(jī)會(huì)拼細(xì)節(jié)

2)尋找機(jī)會(huì)拼感動(dòng)

案例分享:亞朵酒店、慕思床墊、TATA木門(mén)、百貨零售女裝行業(yè)、黃金珠寶行業(yè)、母嬰行業(yè)品牌代表極致服務(wù)體驗(yàn)故事

小結(jié):極致服務(wù)、絕佳體驗(yàn),企業(yè)利潤(rùn)分水嶺、品牌與客戶共同成長(zhǎng)


認(rèn)知篇:體驗(yàn)解讀、需求分析

一、客戶體驗(yàn)金字塔

1. 4省基本體驗(yàn)

1)省時(shí)

2)省力

3)省心

4)省錢(qián)

2. 2尊溫度體驗(yàn)

1)貴賓式的尊崇服務(wù)

2)家人般的尊寵服務(wù)

最高體驗(yàn):對(duì)客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)

3. 2有驚喜體驗(yàn)

1)有成長(zhǎng)

2)有榮耀

二、極致服務(wù)金字塔

1.0服務(wù):標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

2.0服務(wù):感動(dòng)服務(wù)

3.0服務(wù):難忘服務(wù)

小組討論:結(jié)合客戶422有體驗(yàn),設(shè)計(jì)并創(chuàng)新1.0-2.0-3.0極致服務(wù)

設(shè)計(jì)篇:極致服務(wù)、全程設(shè)計(jì)

一、服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化(客戶滿意感知模型(SERVQUAL

客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入:SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量感知標(biāo)準(zhǔn)

1. 有形度

2. 專業(yè)度

3. 反應(yīng)度

4. 移情度

5. 可靠度

成果:極致服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)——從客戶感知視角出發(fā),按照5維標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化現(xiàn)有崗位的主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

二、極致服務(wù)細(xì)節(jié)管理

案例導(dǎo)入:日本驚喜服務(wù)餐廳、日本百貨等感受日本極致服務(wù)細(xì)節(jié)

1. 形象的細(xì)節(jié)

2. 動(dòng)作的細(xì)節(jié)

3. 話術(shù)的細(xì)節(jié)

三、極致服務(wù)流程設(shè)計(jì)

案例導(dǎo)入:解讀汽車保養(yǎng)、酒店服務(wù)、門(mén)業(yè)(上門(mén)服務(wù))等零售行業(yè)的成功案例中的服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)和銷售動(dòng)心點(diǎn),好服務(wù)都是設(shè)計(jì)的

1. 服務(wù)全景圖:事先設(shè)計(jì)+反復(fù)演練

2. 服務(wù)場(chǎng)景:選擇企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景及客戶類型

1)售前服務(wù):從客戶進(jìn)入廳堂到離開(kāi)及回訪

2)售后服務(wù):從客戶預(yù)約到上門(mén)服務(wù)及回訪

3. 服務(wù)細(xì)節(jié):精益求精

4. 服務(wù)創(chuàng)新:峰終定律

1)平庸的服務(wù)會(huì)被忘記

2)驚喜的服務(wù)會(huì)被傳播

3)低成本高感知的設(shè)計(jì)員工能堅(jiān)持

5. 服務(wù)營(yíng)銷:FABES場(chǎng)景營(yíng)銷法

工作坊形式:向海底撈學(xué)習(xí)——極致服務(wù)都是設(shè)計(jì)的

成果:極致服務(wù)體驗(yàn)旅程圖——從客戶視角出發(fā)、設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)全流程,優(yōu)化關(guān)鍵觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新驚喜峰值體驗(yàn)


管理篇:從內(nèi)到外、團(tuán)隊(duì)打造

一、極致服務(wù)體系建設(shè)

導(dǎo)入:海底撈的極致服務(wù)模式如何打造成功的?

1. 服務(wù)至上:高品質(zhì)滿足客戶每日需求

2. 服務(wù)文化:建立組織愿景和價(jià)值觀,構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境

3. 專注服務(wù):隨時(shí)了解客戶及其所需

4. 回應(yīng)服務(wù):對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反應(yīng),展現(xiàn)真誠(chéng)

5. 服務(wù)賦權(quán):爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù),讓客戶感動(dòng)先讓員工感動(dòng)

二、極致服務(wù)3力打造

引入:海底撈你學(xué)不會(huì)?學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造

1. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力

1)權(quán)利型

2)和諧型

3)績(jī)效型

4)教練型

5)終身影響型

小結(jié):管理者,就是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)100%完成任務(wù)的領(lǐng)頭羊

2. 員工向心力

1)情感激勵(lì)

2)成就激勵(lì)

3)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)

4)贊美激勵(lì)

5)目標(biāo)激勵(lì)

6)角色激勵(lì)

3. 溝通高效力

1)員工需求點(diǎn)解密

a孔雀型:追求快樂(lè)、被認(rèn)可

b貓頭鷹型:追求成長(zhǎng),有收獲

c老虎型:追求成就,有目標(biāo)

d熊貓型:追求穩(wěn)定,善合作

2)員工溝通點(diǎn)解密

a孔雀型:多贊美

b貓頭鷹型:強(qiáng)秩序

c老虎型:迎挑戰(zhàn)

d熊貓型:少?zèng)_突

小組討論:團(tuán)隊(duì)成員性格分析、骨干員工溝通模型、員工需求清單等

成果:洞察不同類型的員工需求,制定個(gè)性化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)非物質(zhì)激勵(lì)方案


行動(dòng)實(shí)踐篇:極致服務(wù)、落地實(shí)踐

目標(biāo)管理:確定極致服務(wù)管理目標(biāo)(SMART原則)

1. 描繪愿景:感性描繪慶功情景,激發(fā)積極情緒

2. 理性分析:有夢(mèng)想有現(xiàn)狀,理性分析、系統(tǒng)思考(SWOT工具)

3. 當(dāng)眾承諾:盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導(dǎo)力是基于承諾管理

4. 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng):寫(xiě)出關(guān)鍵行動(dòng),用ORID總結(jié)

5. 行動(dòng)計(jì)劃:行動(dòng)策略自發(fā)認(rèn)領(lǐng)

6. 城鎮(zhèn)會(huì)議:組員展示并介紹,領(lǐng)導(dǎo)、老師參與并點(diǎn)評(píng)

成果:各小組展示極致服務(wù)落地行動(dòng)計(jì)劃


課程5-3-1總結(jié)

1. 印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)

2. 落地應(yīng)用的3個(gè)工具

3. 立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

我們的服務(wù)  OUR SERVICES
服務(wù)流程

業(yè)務(wù)范疇
量身定制化的經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)課程
人力資源
勞動(dòng)法
培訓(xùn)發(fā)展
職業(yè)技能
市場(chǎng)營(yíng)銷
經(jīng)營(yíng)股權(quán)
戰(zhàn)略管理
行政商務(wù)
財(cái)務(wù)管理
研發(fā)管理
生產(chǎn)管理
物流管理
采購(gòu)管理
職業(yè)素養(yǎng)
通用管理
獨(dú)具特色的系統(tǒng)解決方案
人力資源
勞動(dòng)法
企業(yè)文化
戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)
組織變革
股權(quán)激勵(lì)
領(lǐng)導(dǎo)力
技術(shù)研發(fā)
財(cái)務(wù)管理
生產(chǎn)管理
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