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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
服務(wù)制勝:在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理,客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
品牌打造:在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中,客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象,甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo),根本不懂我們的需求。因此,從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量,打造像海底撈一樣的極致體驗(yàn)服務(wù)模式,樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象,才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),獲取客戶資源。
服務(wù)創(chuàng)新:通過(guò)微細(xì)節(jié)創(chuàng)新,微流程優(yōu)化由點(diǎn)到面,系統(tǒng)設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn),微服務(wù)心體驗(yàn),超越客戶期待,最終讓客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)粉絲。
團(tuán)隊(duì)打造:通過(guò)極致服務(wù)模式,系統(tǒng)建設(shè)極致服務(wù)管理團(tuán)隊(duì),塑造領(lǐng)導(dǎo)力,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)極致服務(wù)執(zhí)行力,從上到下,從內(nèi)到外,打造像海底撈一樣的極致服務(wù)模式。
成果1:極致服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)
成果2:極致服務(wù)流程旅程圖
成果3:極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方案
成果4:極致服務(wù)落地行動(dòng)計(jì)劃
思維篇:極致服務(wù)、鑄造企業(yè)護(hù)城河
一、體驗(yàn)時(shí)代:生態(tài)變化
1. 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化
1)產(chǎn)品同質(zhì)化-競(jìng)爭(zhēng)激烈
2)促銷引流-新客來(lái)的快退的快
3)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)-老客沒(méi)有帶新客
4)活動(dòng)低價(jià)-企業(yè)利潤(rùn)微薄
2. 客戶話語(yǔ)權(quán)放大
1)人人都是自媒體
2)口碑傳播勝過(guò)廣告推銷
3)負(fù)面口碑迅速發(fā)酵擴(kuò)散
二、極致服務(wù):鑄造護(hù)城河
案例導(dǎo)入:為什么說(shuō)到極致服務(wù)體驗(yàn)大家都想到了海底撈?
1. 海底撈極致服務(wù)秘密
1)主動(dòng)服務(wù)
2)個(gè)性服務(wù)
3)靈活服務(wù)
2. 向海底撈學(xué)極致服務(wù)
1)沒(méi)有機(jī)會(huì)拼細(xì)節(jié)
2)尋找機(jī)會(huì)拼感動(dòng)
案例分享:亞朵酒店、慕思床墊、TATA木門(mén)、百貨零售女裝行業(yè)、黃金珠寶行業(yè)、母嬰行業(yè)品牌代表極致服務(wù)體驗(yàn)故事
小結(jié):極致服務(wù)、絕佳體驗(yàn),企業(yè)利潤(rùn)分水嶺、品牌與客戶共同成長(zhǎng)
認(rèn)知篇:體驗(yàn)解讀、需求分析
一、客戶體驗(yàn)金字塔
1. 4省基本體驗(yàn)
1)省時(shí)
2)省力
3)省心
4)省錢(qián)
2. 2尊溫度體驗(yàn)
1)貴賓式的尊崇服務(wù)
2)家人般的尊寵服務(wù)
最高體驗(yàn):對(duì)客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)
3. 2有驚喜體驗(yàn)
1)有成長(zhǎng)
2)有榮耀
二、極致服務(wù)金字塔
1.0服務(wù):標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
2.0服務(wù):感動(dòng)服務(wù)
3.0服務(wù):難忘服務(wù)
小組討論:結(jié)合客戶4省2尊2有體驗(yàn),設(shè)計(jì)并創(chuàng)新1.0-2.0-3.0極致服務(wù)
設(shè)計(jì)篇:極致服務(wù)、全程設(shè)計(jì)
一、服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化(客戶滿意感知模型(SERVQUAL)
客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入:SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量感知標(biāo)準(zhǔn)
1. 有形度
2. 專業(yè)度
3. 反應(yīng)度
4. 移情度
5. 可靠度
成果:極致服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)——從客戶感知視角出發(fā),按照5維標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化現(xiàn)有崗位的主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)
二、極致服務(wù)細(xì)節(jié)管理
案例導(dǎo)入:日本驚喜服務(wù)餐廳、日本百貨等感受日本極致服務(wù)細(xì)節(jié)
1. 形象的細(xì)節(jié)
2. 動(dòng)作的細(xì)節(jié)
3. 話術(shù)的細(xì)節(jié)
三、極致服務(wù)流程設(shè)計(jì)
案例導(dǎo)入:解讀汽車保養(yǎng)、酒店服務(wù)、門(mén)業(yè)(上門(mén)服務(wù))等零售行業(yè)的成功案例中的服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)和銷售動(dòng)心點(diǎn),好服務(wù)都是設(shè)計(jì)的
1. 服務(wù)全景圖:事先設(shè)計(jì)+反復(fù)演練
2. 服務(wù)場(chǎng)景:選擇企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景及客戶類型
1)售前服務(wù):從客戶進(jìn)入廳堂到離開(kāi)及回訪
2)售后服務(wù):從客戶預(yù)約到上門(mén)服務(wù)及回訪
3. 服務(wù)細(xì)節(jié):精益求精
4. 服務(wù)創(chuàng)新:峰終定律
1)平庸的服務(wù)會(huì)被忘記
2)驚喜的服務(wù)會(huì)被傳播
3)低成本高感知的設(shè)計(jì)員工能堅(jiān)持
5. 服務(wù)營(yíng)銷:FABES場(chǎng)景營(yíng)銷法
工作坊形式:向海底撈學(xué)習(xí)——極致服務(wù)都是設(shè)計(jì)的
成果:極致服務(wù)體驗(yàn)旅程圖——從客戶視角出發(fā)、設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)全流程,優(yōu)化關(guān)鍵觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新驚喜峰值體驗(yàn)
管理篇:從內(nèi)到外、團(tuán)隊(duì)打造
一、極致服務(wù)體系建設(shè)
導(dǎo)入:海底撈的極致服務(wù)模式如何打造成功的?
1. 服務(wù)至上:高品質(zhì)滿足客戶每日需求
2. 服務(wù)文化:建立組織愿景和價(jià)值觀,構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境
3. 專注服務(wù):隨時(shí)了解客戶及其所需
4. 回應(yīng)服務(wù):對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反應(yīng),展現(xiàn)真誠(chéng)
5. 服務(wù)賦權(quán):爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù),讓客戶感動(dòng)先讓員工感動(dòng)
二、極致服務(wù)3力打造
引入:海底撈你學(xué)不會(huì)?學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造
1. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力
1)權(quán)利型
2)和諧型
3)績(jī)效型
4)教練型
5)終身影響型
小結(jié):管理者,就是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)100%完成任務(wù)的領(lǐng)頭羊
2. 員工向心力
1)情感激勵(lì)
2)成就激勵(lì)
3)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)
4)贊美激勵(lì)
5)目標(biāo)激勵(lì)
6)角色激勵(lì)
3. 溝通高效力
1)員工需求點(diǎn)解密
a孔雀型:追求快樂(lè)、被認(rèn)可
b貓頭鷹型:追求成長(zhǎng),有收獲
c老虎型:追求成就,有目標(biāo)
d熊貓型:追求穩(wěn)定,善合作
2)員工溝通點(diǎn)解密
a孔雀型:多贊美
b貓頭鷹型:強(qiáng)秩序
c老虎型:迎挑戰(zhàn)
d熊貓型:少?zèng)_突
小組討論:團(tuán)隊(duì)成員性格分析、骨干員工溝通模型、員工需求清單等
成果:洞察不同類型的員工需求,制定個(gè)性化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)非物質(zhì)激勵(lì)方案
行動(dòng)實(shí)踐篇:極致服務(wù)、落地實(shí)踐
目標(biāo)管理:確定極致服務(wù)管理目標(biāo)(SMART原則)
1. 描繪愿景:感性描繪慶功情景,激發(fā)積極情緒
2. 理性分析:有夢(mèng)想有現(xiàn)狀,理性分析、系統(tǒng)思考(SWOT工具)
3. 當(dāng)眾承諾:盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導(dǎo)力是基于承諾管理
4. 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng):寫(xiě)出關(guān)鍵行動(dòng),用ORID總結(jié)
5. 行動(dòng)計(jì)劃:行動(dòng)策略自發(fā)認(rèn)領(lǐng)
6. 城鎮(zhèn)會(huì)議:組員展示并介紹,領(lǐng)導(dǎo)、老師參與并點(diǎn)評(píng)
成果:各小組展示極致服務(wù)落地行動(dòng)計(jì)劃
課程5-3-1總結(jié)
1. 印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)
2. 落地應(yīng)用的3個(gè)工具
3. 立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃
聯(lián)系電話:4006-900-901
微信咨詢:威才客服
企業(yè)郵箱:shwczx@shwczx.com
深耕中國(guó)制造業(yè)
助力企業(yè)轉(zhuǎn)型
2021年度咨詢客戶數(shù)
資深實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師
客戶滿意度
續(xù)單和轉(zhuǎn)介紹