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4006-900-901

銷售不怕客戶說不 ——外呼客服營銷技能訓(xùn)練及話術(shù)腳本優(yōu)化

參加對象:銀行外呼營銷、運營商外呼營銷、高端服務(wù)行業(yè)外呼營銷的服務(wù)精英
課程費用:電話咨詢
授課天數(shù):2天
授課形式:內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話:4006-900-901 / 17821361800(小威)

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課程背景  COURSE BACKGROUND

傳統(tǒng)的銷售只知道賣力地推銷產(chǎn)品與服務(wù),不善于挖掘與把握客戶的性格類型和心理規(guī)律,不能吸引客戶的注意力;

不會準(zhǔn)確預(yù)測不同類型客戶關(guān)注的的不同問題,提問千人一面,陳述價值,沒有對癥下藥,客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺;

其實銷售是一場心理戰(zhàn),精英與菜鳥之間隔著一條鴻溝,那就是對客戶的理解和分析的深入程度,只有通過溝通掌握客戶性格類型,破解客戶心底深處需求密碼,化解客戶隱藏的異議,運用因人而異的促單技巧,贏單成交,才能最終成就客戶成交業(yè)績。

課程收益  PROGRAM BENEFITS

  1. 定位電話營銷:把客戶當(dāng)朋友,關(guān)注客戶感受,扮演朋友、服務(wù)幫助者、顧問營銷者三個角色。
  2. 化解銷售壓力:正確認(rèn)識診斷壓力來源,學(xué)會緩解壓力的方法,通過積極心態(tài)的內(nèi)外塑造,提升熱線的主動服務(wù)意識,讓客戶感受企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。
  3. 定制話術(shù)腳本并實戰(zhàn)演練:開場白技巧、提問引導(dǎo)、需求探詢、產(chǎn)品解說技巧,高效成交技巧全面打造金牌電話銷售技能。
  4. 提升高情商溝通技巧:聽聲辯人,識別不同客戶性格類型,掌握因人而異的溝通要點、匹配不同的溝通風(fēng)格,通過為不同客戶畫像,探索不同類型的高效溝通話術(shù)。

課程大綱  COURSE OUTLINE

第一講:厲兵秣馬——銷售準(zhǔn)備

一、體驗時代、高情商溝通價值

導(dǎo)入:人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本優(yōu)體驗

思考:如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服,人工客服的價值如何體現(xiàn)?

3. 情感互動和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠(yuǎn)不會被取代

二、電話營銷、服務(wù)準(zhǔn)備

導(dǎo)入:客戶為什么會拒絕我?客戶漠不關(guān)心算不算拒絕?面對客戶的拒絕,我需要做什么準(zhǔn)備?

1. 積極心態(tài)準(zhǔn)備

1)積極心態(tài)塑造

2)學(xué)習(xí)身邊榜樣

3)團(tuán)隊激勵認(rèn)可

2. 親切語調(diào)準(zhǔn)備

1)聲音聽出微笑

2)尾音上揚

3)關(guān)鍵詞突出

4)感情色彩的話術(shù)放慢

3. 專業(yè)知識準(zhǔn)備

1)聊天話題準(zhǔn)備

2)產(chǎn)品知識準(zhǔn)備

3)延伸知識準(zhǔn)備

4. 客戶信息準(zhǔn)備

1)RFM分類模型

2)客戶購買類型


第二講:一鳴驚人——開場白技巧

一、呼出溝通禁忌

1. 滔滔不絕

2. 只想推銷

3. 語速很快

4. 否定客戶

二、開場白結(jié)構(gòu)話術(shù)

1. 自報家門

2. 征求同意

3. 溝通鋪墊:感謝+贊美

4. 一句話吸引興趣

三、30秒吸引興趣點

1. 4大痛點話術(shù)設(shè)計

1)費時

2)費心

3)費力

4)費錢

2. 兩大興奮點話術(shù)設(shè)計

1)讓我驚喜:超出期待的產(chǎn)品體驗

2)讓我尊寵:超出期待的服務(wù)體驗

現(xiàn)場訓(xùn)練:圍繞客戶2大興奮點體驗,解讀本次活動讓客戶驚喜、貴賓式的服務(wù)體驗話術(shù)

現(xiàn)場成果:圍繞客戶4大痛苦、2類興奮點設(shè)計更高效的開場白話術(shù)腳本,并進(jìn)行現(xiàn)場兩兩訓(xùn)練


第三講:知己知彼——洞察心理

導(dǎo)入:語音案例分析,客戶關(guān)注的這些問題,代表了客戶什么性格類型,他的關(guān)注點是什么?(DISC行為分析工具)

一、I型客戶

1. 表達(dá)方式:滔滔不絕

2. 表達(dá)習(xí)慣:喜歡閑聊

3. 思維邏輯:缺乏邏輯

4. 消費心理:求新求異

5. 銷售策略:講感覺講新意

二、C型客戶

1. 行為方式:細(xì)節(jié)盤問

2. 表達(dá)習(xí)慣:謹(jǐn)言慎行

3. 思維邏輯:有理有據(jù)

4. 消費心理:疑慮穩(wěn)健

5. 銷售策略:講數(shù)據(jù)講細(xì)節(jié)

三、D型客戶

1. 行為方式:自我中心

2. 表達(dá)習(xí)慣:簡單直接

3. 思維邏輯:掌控主導(dǎo)

4. 消費心理:求名求尊

5. 銷售策略:講重點講收益

四、S型客戶

1. 行為方式:反應(yīng)較慢

2. 表達(dá)習(xí)慣:委婉寬容

3. 思維邏輯:回避壓力

4. 消費心理:從眾疑慮

5. 銷售策略:有耐心不強推

現(xiàn)場討論:識別客戶類型,匹配溝通風(fēng)格,銷售策略,并設(shè)計不同的溝通話術(shù)


第四講:妙口生花——異議化解

一、產(chǎn)品講解技巧

1. Feature:本次活動的特點

2. Advantage:本次活動設(shè)計的優(yōu)點

3. Benefit:權(quán)益類產(chǎn)品對于該客戶的價值

4. Evidence:證據(jù)說明

現(xiàn)場演練:FABE話術(shù)設(shè)計

二、異議化解技巧

1. 異議的真假

1)客戶逆反異議(60%

2)真實異議(20%

3)虛假異議(20%

2. 異議的化解

1)3F法:感受、他人感受、后來發(fā)現(xiàn)

2)認(rèn)同法:認(rèn)同、無風(fēng)險說法、價值塑造

3)播種法:認(rèn)同、惋惜、播種、再建議

現(xiàn)場成果:產(chǎn)品FABES講解話術(shù)腳本、常見異議化解話術(shù)腳本及現(xiàn)場的溝通訓(xùn)練


第五講:臨門一腳——積極成交

一、識別成交信號

1. 關(guān)注活動細(xì)節(jié)

2. 詢問具體費率

3. 關(guān)注支付方式

4. 詢問合同細(xì)節(jié)

二、10大成交法運用

方法1:主動成交法

方法2:假設(shè)成交法

方法3:選擇成交法

方法4:小點成交法

方法5:機會成交法

方法6:優(yōu)惠成交法

方法7:保證成交法

方法8:從眾成交法

方法9:染布成交法

方法10:限期成交法

三、關(guān)鍵成交突破

經(jīng)驗分享:呼入營銷中的成功經(jīng)驗分享(客戶識別、需求匹配、成交方法)

1. I型:優(yōu)惠成交

2. D型:直接成交

3. C型:假設(shè)、保證成交

4. S型:從眾成交、保證成交、優(yōu)惠成交

現(xiàn)場成果:10大成交法的話術(shù)腳本及現(xiàn)場成交訓(xùn)練

我們的服務(wù)  OUR SERVICES
服務(wù)流程

業(yè)務(wù)范疇
量身定制化的經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)課程
人力資源
勞動法
培訓(xùn)發(fā)展
職業(yè)技能
市場營銷
經(jīng)營股權(quán)
戰(zhàn)略管理
行政商務(wù)
財務(wù)管理
研發(fā)管理
生產(chǎn)管理
物流管理
采購管理
職業(yè)素養(yǎng)
通用管理
獨具特色的系統(tǒng)解決方案
人力資源
勞動法
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戰(zhàn)略經(jīng)營
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技術(shù)研發(fā)
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