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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
傳統(tǒng)的銷售只知道賣力地推銷產(chǎn)品與服務(wù),不善于挖掘與把握客戶的性格類型和心理規(guī)律,不能吸引客戶的注意力;
不會準(zhǔn)確預(yù)測不同類型客戶關(guān)注的的不同問題,提問千人一面,陳述價值,沒有對癥下藥,客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺;
其實銷售是一場心理戰(zhàn),精英與菜鳥之間隔著一條鴻溝,那就是對客戶的理解和分析的深入程度,只有通過溝通掌握客戶性格類型,破解客戶心底深處需求密碼,化解客戶隱藏的異議,運用因人而異的促單技巧,贏單成交,才能最終成就客戶成交業(yè)績。
第一講:厲兵秣馬——銷售準(zhǔn)備
一、體驗時代、高情商溝通價值
導(dǎo)入:人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本優(yōu)體驗
思考:如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服,人工客服的價值如何體現(xiàn)?
3. 情感互動和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠(yuǎn)不會被取代
二、電話營銷、服務(wù)準(zhǔn)備
導(dǎo)入:客戶為什么會拒絕我?客戶漠不關(guān)心算不算拒絕?面對客戶的拒絕,我需要做什么準(zhǔn)備?
1. 積極心態(tài)準(zhǔn)備
1)積極心態(tài)塑造
2)學(xué)習(xí)身邊榜樣
3)團(tuán)隊激勵認(rèn)可
2. 親切語調(diào)準(zhǔn)備
1)聲音聽出微笑
2)尾音上揚
3)關(guān)鍵詞突出
4)感情色彩的話術(shù)放慢
3. 專業(yè)知識準(zhǔn)備
1)聊天話題準(zhǔn)備
2)產(chǎn)品知識準(zhǔn)備
3)延伸知識準(zhǔn)備
4. 客戶信息準(zhǔn)備
1)RFM分類模型
2)客戶購買類型
第二講:一鳴驚人——開場白技巧
一、呼出溝通禁忌
1. 滔滔不絕
2. 只想推銷
3. 語速很快
4. 否定客戶
二、開場白結(jié)構(gòu)話術(shù)
1. 自報家門
2. 征求同意
3. 溝通鋪墊:感謝+贊美
4. 一句話吸引興趣
三、30秒吸引興趣點
1. 4大痛點話術(shù)設(shè)計
1)費時
2)費心
3)費力
4)費錢
2. 兩大興奮點話術(shù)設(shè)計
1)讓我驚喜:超出期待的產(chǎn)品體驗
2)讓我尊寵:超出期待的服務(wù)體驗
現(xiàn)場訓(xùn)練:圍繞客戶2大興奮點體驗,解讀本次活動讓客戶驚喜、貴賓式的服務(wù)體驗話術(shù)
現(xiàn)場成果:圍繞客戶4大痛苦、2類興奮點設(shè)計更高效的開場白話術(shù)腳本,并進(jìn)行現(xiàn)場兩兩訓(xùn)練
第三講:知己知彼——洞察心理
導(dǎo)入:語音案例分析,客戶關(guān)注的這些問題,代表了客戶什么性格類型,他的關(guān)注點是什么?(DISC行為分析工具)
一、I型客戶
1. 表達(dá)方式:滔滔不絕
2. 表達(dá)習(xí)慣:喜歡閑聊
3. 思維邏輯:缺乏邏輯
4. 消費心理:求新求異
5. 銷售策略:講感覺講新意
二、C型客戶
1. 行為方式:細(xì)節(jié)盤問
2. 表達(dá)習(xí)慣:謹(jǐn)言慎行
3. 思維邏輯:有理有據(jù)
4. 消費心理:疑慮穩(wěn)健
5. 銷售策略:講數(shù)據(jù)講細(xì)節(jié)
三、D型客戶
1. 行為方式:自我中心
2. 表達(dá)習(xí)慣:簡單直接
3. 思維邏輯:掌控主導(dǎo)
4. 消費心理:求名求尊
5. 銷售策略:講重點講收益
四、S型客戶
1. 行為方式:反應(yīng)較慢
2. 表達(dá)習(xí)慣:委婉寬容
3. 思維邏輯:回避壓力
4. 消費心理:從眾疑慮
5. 銷售策略:有耐心不強推
現(xiàn)場討論:識別客戶類型,匹配溝通風(fēng)格,銷售策略,并設(shè)計不同的溝通話術(shù)
第四講:妙口生花——異議化解
一、產(chǎn)品講解技巧
1. Feature:本次活動的特點
2. Advantage:本次活動設(shè)計的優(yōu)點
3. Benefit:權(quán)益類產(chǎn)品對于該客戶的價值
4. Evidence:證據(jù)說明
現(xiàn)場演練:FABE話術(shù)設(shè)計
二、異議化解技巧
1. 異議的真假
1)客戶逆反異議(60%)
2)真實異議(20%)
3)虛假異議(20%)
2. 異議的化解
1)3F法:感受、他人感受、后來發(fā)現(xiàn)
2)認(rèn)同法:認(rèn)同、無風(fēng)險說法、價值塑造
3)播種法:認(rèn)同、惋惜、播種、再建議
現(xiàn)場成果:產(chǎn)品FABES講解話術(shù)腳本、常見異議化解話術(shù)腳本及現(xiàn)場的溝通訓(xùn)練
第五講:臨門一腳——積極成交
一、識別成交信號
1. 關(guān)注活動細(xì)節(jié)
2. 詢問具體費率
3. 關(guān)注支付方式
4. 詢問合同細(xì)節(jié)
二、10大成交法運用
方法1:主動成交法
方法2:假設(shè)成交法
方法3:選擇成交法
方法4:小點成交法
方法5:機會成交法
方法6:優(yōu)惠成交法
方法7:保證成交法
方法8:從眾成交法
方法9:染布成交法
方法10:限期成交法
三、關(guān)鍵成交突破
經(jīng)驗分享:呼入營銷中的成功經(jīng)驗分享(客戶識別、需求匹配、成交方法)
1. I型:優(yōu)惠成交
2. D型:直接成交
3. C型:假設(shè)、保證成交
4. S型:從眾成交、保證成交、優(yōu)惠成交
現(xiàn)場成果:10大成交法的話術(shù)腳本及現(xiàn)場成交訓(xùn)練
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