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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
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醫(yī)療衛(wèi)生工作在人類(lèi)社會(huì)的延續(xù)和發(fā)展中起著十分重要的作用。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)提升是激勵(lì)醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)療勞動(dòng)中兢兢業(yè)業(yè)、盡心竭力、有所作為的強(qiáng)大的內(nèi)在動(dòng)力。醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練從醫(yī)德、醫(yī)患溝通與職業(yè)化素養(yǎng)提升方面指導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作中立身、立業(yè).
卓越服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)院管理的一個(gè)嶄新課題，它在汲取醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了全新的服務(wù)理念，將醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、流程化、規(guī)范化，這在現(xiàn)代醫(yī)院管理中是一種創(chuàng)新。十幾年前，美國(guó)湯姆·彼得斯的《追求卓越》顛覆了整個(gè)商業(yè)世界徹底改變了商業(yè)人士的傳統(tǒng)觀念。卓越服務(wù)就是要將現(xiàn)代人的服務(wù)理念引入到醫(yī)院現(xiàn)代管理體系中，激勵(lì)醫(yī)院管理層改善其管理方式，以適應(yīng)21世紀(jì)不斷變換的醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)新環(huán)境。任何事物都是從普通到良好，從良好到很好，從很好到優(yōu)質(zhì)，從優(yōu)質(zhì)到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越。
提升醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與工作態(tài)度；
塑造醫(yī)務(wù)人員卓越服務(wù)的職業(yè)形象；
掌握服務(wù)語(yǔ)言禮儀，提升與病患溝通的技巧，打造和諧醫(yī)患關(guān)系；
第一講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)提升
1、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1）服務(wù)人員自我肯定與定位
2）影響他人先有自我滿足與成就感
3）服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的
2、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備的綜合素質(zhì)
第二講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)形象塑造――為你的成功設(shè)計(jì)形象
“以規(guī)范禮儀，提升醫(yī)院形象力”
1、盡顯專業(yè)的外在形象
1）發(fā)型規(guī)范
2）面容修飾及女士工作妝容
3）工作服飾的規(guī)范及和諧配搭
2、女士飾物的選擇和搭配原則
3、善于利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言
1）表情、眼神的修煉
第三講： 醫(yī)護(hù)人員專業(yè)的服務(wù)舉止訓(xùn)練――此時(shí)無(wú)聲勝有聲
1、有風(fēng)度的體態(tài)塑造(針對(duì)男性）
2、有氣質(zhì)的體態(tài)塑造(針對(duì)女性）
3、健康筆挺的體態(tài)訓(xùn)練
1）坐姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
2）站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
3）走姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
4）蹲姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
5）鞠躬要領(lǐng)與訓(xùn)練
4、特需動(dòng)作練習(xí)――請(qǐng)姿、讓路及指引方向、引導(dǎo)、握手、持病歷夾、推手推車(chē)、服務(wù)手勢(shì)等
第四講：醫(yī)護(hù)人員的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練――你的微笑價(jià)值百萬(wàn)
1、面部表情――眼神的應(yīng)用
1）注視的部位
2）注視的角度
3）注視的技巧
4）注視的時(shí)間
2、面部表情――微笑的魅力
1）微笑的要領(lǐng)
2）帶著微笑出現(xiàn)在患者面前
3）微笑訓(xùn)練
3、身體力行——溝通的價(jià)值
1）聲音、肢體語(yǔ)言
2）態(tài)度、情緒信心
3）提問(wèn)、關(guān)心與聆聽(tīng)技巧
4、溝通練習(xí)——贊美訓(xùn)練
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