• 營銷環(huán)境變化與未來趨勢分析；

• 體驗式營銷的定義與系統(tǒng)落地；

• 基于客戶購買行為的營銷創(chuàng)新；

• 打造新客戶體驗與價值鏈輸出；

• 全面提升客戶滿意度與忠誠度。

第一單元、基于客戶購買行為的營銷創(chuàng)新

一、 營銷環(huán)境的變化與趨勢

• 新時代消費人群

• 消費分級時代

• 娛樂營銷、體驗營銷

二、 基于客戶購買決策的創(chuàng)新營銷

• 需求認(rèn)知：功能需求&情感需求；顯性需求&隱性需求

• 信息搜索：從“人找貨模式”到“貨找人模式”

• 方案評估：客戶購買因素（需求、預(yù)算、時間）

• 產(chǎn)品購買：渠道碎片化、內(nèi)容個性化

• 買后使用：從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營用戶

• 用后評價：粉絲經(jīng)濟、客戶口碑與好評

• 升級換代：產(chǎn)品升級、老客戶價值管理

第二單元、體驗營銷5A設(shè)計維度

一、感官體驗設(shè)計

• 視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺

案例分析：亞朵籃球主題酒店體驗營銷

二、情感體驗設(shè)計

• 客戶情感體驗：負(fù)面情緒&正面情緒

• 打破腳本制造難忘的體驗瞬間

案例分享：玩偶喬西的度假旅行

三、 思考體驗設(shè)計

1、品牌價值塑造

• 品牌價值（歷史，理念、故事、文化）

• 感受價值（尊貴、品味、時尚、價值）

團隊共創(chuàng)：輸出一個品牌故事

2、產(chǎn)品價值塑造

• 產(chǎn)品價值（金牌驅(qū)動的FAB賣點提煉）

• 強調(diào)產(chǎn)地、渲染工藝（設(shè)計師、專利）

實戰(zhàn)演練：制造差異化USP獨特產(chǎn)品賣點

四、行為體驗設(shè)計

1、給客戶創(chuàng)造尊重感

• 一個稱呼客戶感覺被尊重

• 互動體驗：NLP讓客戶感覺被

2、給客戶創(chuàng)造儀式感

• 手磨咖啡、專屬報價單、簽字筆……

實戰(zhàn)案例：某公司的會員專屬茶杯

3、給客戶創(chuàng)造參與感

• 為客戶進行私人定制

• 邀請客戶產(chǎn)品體驗

實戰(zhàn)案例：小米如何打造粉絲參與感

五、 關(guān)聯(lián)體驗設(shè)計

• 客戶與客戶之間連接

• 生態(tài)圈打造價值平臺

第三單元、體驗式營銷打造步驟

一、體驗式營銷打造步驟

• 做好消費者需求的調(diào)研與體驗定位

• 開發(fā)具有體驗特征的產(chǎn)品與主題

• 營造具有親和力的體驗場景和舞臺

• 選擇合適的體驗傳播媒介和方式

• 有效體驗營銷活動的組織與開展

• 延展并保持顧客體驗(CRM)

二、品牌體驗營銷傳播

• 線上：微信營銷、抖音營銷……

• 線下：前置營銷、異業(yè)互動

實戰(zhàn)案例：facebook與漢堡王跨界合作

三、產(chǎn)品體驗打造爆款

• 產(chǎn)品價值塑造的四個層次

• 產(chǎn)品包裝FAB與USP賣點

• 打造爆款的三大法則

實戰(zhàn)案例：從江小白到五菱神車

四、服務(wù)體驗感動客戶

• 客戶服務(wù)感知的五個維度

• 客戶服務(wù)的四個階梯

• 創(chuàng)新服務(wù)的四個角度

實戰(zhàn)案例：從某公司的司機談服務(wù)創(chuàng)新

小組討論：我們公司都有哪些創(chuàng)新服務(wù)舉措

第四單元、客戶體驗價值深挖

一、客戶裂變模式設(shè)計

1、客戶期望值管理

• 峰值體驗&峰終體驗

• 客戶體驗提升計劃

實戰(zhàn)案例：客戶體驗泳道圖

2、客戶裂變模式設(shè)計

• 利益裂變/情感裂變/平臺裂變

實戰(zhàn)案例：石家莊某門店平臺裂變

二、私域流量打造超級用戶

1、私域打造超級用戶

• 公域流量：微博、抖音、小紅書、頭條、淘寶……

• 私域流量：微信私人號、QQ等私聊工具

2、私域流量觸達用戶

• 微信號的主權(quán)歸屬問題？

• 觸達用戶：私聊、朋友圈營銷、微信群、點贊評論

三、私域流量轉(zhuǎn)化步驟

• IP化：建立品牌人格

• 連接：構(gòu)建私域流量

• 促活：創(chuàng)造用戶接觸

• 分層：創(chuàng)造用戶畫像

• 復(fù)購：培養(yǎng)超級用戶

實戰(zhàn)案例：孩子王的會員管理

第五單元、關(guān)鍵時刻解讀設(shè)計

1、欣喜時刻：用心設(shè)計、低成本高感知

2、認(rèn)知時刻：微不足道、但是意義非凡

3、榮耀時刻：記錄最光輝的時刻

4、連接時刻：共享美好和痛苦

案例導(dǎo)入：星巴克咖啡打造客戶體驗流程藍圖

現(xiàn)場作業(yè)：（現(xiàn)場作業(yè)60分鐘，小組代表分享、老師點評）

SOP(Standard Optimaization Process)全景客戶體驗構(gòu)建：分小組選擇以上場景，用思維導(dǎo)圖工具提煉客戶體驗藍圖1.0版本，并現(xiàn)場演練，課后完善最典型的客戶體驗場景。