• 認(rèn)同跨部門(mén)溝通協(xié)作的重要性，了解跨部門(mén)協(xié)作發(fā)展階段，

• 加強(qiáng)跨部門(mén)協(xié)作的基礎(chǔ)，完善協(xié)作機(jī)制、統(tǒng)一認(rèn)知及關(guān)系建立

• 由內(nèi)而外，提升自我成熟度

• 熟練運(yùn)用跨部門(mén)溝通協(xié)作的關(guān)鍵技巧，成熟應(yīng)對(duì)跨部門(mén)協(xié)作的沖突管理

總結(jié)：做到有意愿、有擔(dān)當(dāng)、有技巧做好跨部門(mén)協(xié)作

第一講 跨部門(mén)溝通協(xié)作概論（1.5小時(shí)）

分組討論+展示：我們?cè)诳绮块T(mén)協(xié)作上面臨的主要挑戰(zhàn)及優(yōu)先排序

1．跨部門(mén)協(xié)作的重要性及面臨挑戰(zhàn)

2．跨部門(mén)協(xié)作的發(fā)展四階段

3．跨部門(mén)協(xié)作的MMS模型

案例：跨部門(mén)扯皮沖突

第二講 跨部門(mén)協(xié)作基石（1.5小時(shí)）

面臨挑戰(zhàn)：

1.     部門(mén)之間目標(biāo)不一致，甚至KPI沖突

2.     對(duì)協(xié)作方式認(rèn)知不一樣，認(rèn)知對(duì)立

3.     互相抱怨對(duì)方不能換位思考

4.     跨部門(mén)之間關(guān)系疏離，甚至敵對(duì)

一、目標(biāo)一致，有機(jī)制：一致性（Alignment）管理

1．聚焦組織關(guān)鍵目標(biāo)，上下對(duì)齊

2．跨部門(mén)之間，橫向?qū)R

n  年度目標(biāo)的一致性管理

n  跨部門(mén)項(xiàng)目中的一致性管理

工具：掌握真正的需求的BAC模型

工具：閉環(huán)思維

二、統(tǒng)一認(rèn)知，有語(yǔ)言：跨部門(mén)協(xié)同的四種類型及協(xié)同原則

1．服務(wù)協(xié)同：內(nèi)部客戶和支持部門(mén)如何協(xié)作

案例：技術(shù)經(jīng)理的不當(dāng)措辭

2．指導(dǎo)協(xié)同：專業(yè)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)如何協(xié)作

案例：法務(wù)部不通過(guò)怎么辦？

3．管控協(xié)同：行政和生產(chǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)沖突如何協(xié)作

案例：報(bào)告的及時(shí)遞交與緊張生產(chǎn)任務(wù)的沖突

4．情感協(xié)同：跨部門(mén)如何更有成效的提供幫助

案例：幫了也白幫

工具：S4情景協(xié)同

練習(xí)：跨部門(mén)知彼解己場(chǎng)景分析

三、協(xié)作配合，有流程：流程設(shè)置的目的、原則、關(guān)鍵步驟

四、關(guān)系強(qiáng)化，有存款

1．人際關(guān)系的本質(zhì)：情感賬戶及三大原則

案例：為什么我的主動(dòng)對(duì)不到對(duì)方的積極回應(yīng)

工具：情感賬戶的三大原則

2．跨部門(mén)之間關(guān)系強(qiáng)化的實(shí)踐

第三講 由內(nèi)而外的自我修煉（3小時(shí)）

面臨挑戰(zhàn)：

1.      陷入部門(mén)間糾紛，無(wú)盡煩惱

2.      不屬于我們部門(mén)的事情，為什么需要我們來(lái)做？

3.      我想?yún)f(xié)作，但是對(duì)方不想?yún)f(xié)作有什么辦法

4.      跨部門(mén)協(xié)作太難了

一、雙贏協(xié)作，有高度

紅黑游戲：贏得最高的正分

1．稻盛和夫工作/生活成功等式：思維模式的重要性

2．樹(shù)立雙贏協(xié)作思維

案例：小事的斤斤計(jì)較

1）6種合作思維模式，避免零和思維

2）雙贏思維，提升管理者的高度與全局觀

3．當(dāng)責(zé)意識(shí)，敢于承擔(dān)：聚焦公司關(guān)鍵目標(biāo)，躬身入局

案例：無(wú)人看管的重要客戶的資料

二、堅(jiān)定果敢、有原則

視頻觀摩：缺乏信心的溝通

1．必要性：長(zhǎng)期健康關(guān)系的建立不是以退讓基礎(chǔ)

2．區(qū)分被動(dòng)-堅(jiān)定-強(qiáng)勢(shì)

工具：成熟度公式

三、知彼解己，有先后

案例：為何合理的支持請(qǐng)求會(huì)被生產(chǎn)部經(jīng)理斷然拒絕

1．知彼解己的準(zhǔn)確含義

2．如何做到知彼解己

1）先后順序是根本

2）換位思考的RGF模型（工具）

四、積極主動(dòng)，有韌性

案例：被對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)劈頭蓋臉責(zé)罵

1．區(qū)分積極主動(dòng)與消極被動(dòng)

2．使用積極主動(dòng)的語(yǔ)言

3．聚焦影響圈

工具：影響圈VS關(guān)注圈

第四講 跨部門(mén)溝通協(xié)作的核心方法（4.5小時(shí)）

面臨挑戰(zhàn)：

1.     雞同鴨講

2.     總是產(chǎn)生誤解

3.     易于情緒化，根本不和你講道理

4.     觀點(diǎn)不一致，很難達(dá)成共識(shí)

5.     容易起沖突

一、溝通精要，有基礎(chǔ)

1．信息的內(nèi)容組成

2．溝通漏斗，如何避免信息衰減

3．溝通流程，最容易被忽視的“編碼”和“解碼”步驟

案例：與客戶的N次電話確認(rèn)

工具：溝通流程

4．溝通的四層目標(biāo)，你說(shuō)了什么并不重要

二、清晰表達(dá)，有結(jié)構(gòu)

視頻觀摩：有價(jià)值的建議卻得罪了很多人

1．清晰表達(dá)的3C原則

2．讓對(duì)方聽(tīng)得懂、聽(tīng)得進(jìn)的WWM模型

3．表達(dá)的結(jié)構(gòu)，金字塔原理的四大原則

4．表達(dá)前和表達(dá)過(guò)程中ASSESS評(píng)估

三、移情聆聽(tīng)，有溫度

練習(xí)：傾聽(tīng)能力測(cè)評(píng)

視頻觀摩：不在同一頻道的溝通（對(duì)方根本不聽(tīng)你講道理）

1．區(qū)分回應(yīng)與反饋，感性與理性

2．傾聽(tīng)的好處

工具：有效傾聽(tīng)SLENA身體語(yǔ)言工具

3．區(qū)分自傳式回應(yīng)與移情聆聽(tīng)

角色扮演：XXX的抱怨

4．如何真正做到移情聆聽(tīng)

1）什么是移情聆聽(tīng)，為什么需要移情聆聽(tīng)

視頻觀摩：移情聆聽(tīng)

2）移情聆聽(tīng)的目的

3）移情聆聽(tīng)的方式（流程、話術(shù)、關(guān)鍵）

工具：移情聆聽(tīng)的FER模型

四、關(guān)鍵時(shí)刻，有套路

1．關(guān)系建立3E

2．如何與不同個(gè)性的人打交道：基于對(duì)方不同特點(diǎn)，采取針對(duì)性的溝通技巧

案例：超級(jí)不配合、強(qiáng)勢(shì)的技術(shù)大牛

視頻觀摩：考拉如何搞定老虎

工具：如何更好的與四種風(fēng)格的人交流

3．彼此觀點(diǎn)不一致時(shí)，如何有效達(dá)成一致，創(chuàng)造更優(yōu)解決方案

案例：據(jù)理力爭(zhēng)引發(fā)的沖突

演練：如何說(shuō)服對(duì)方

工具：達(dá)成一致三步法

4．如何以合適的方式反駁對(duì)方的觀點(diǎn)

工具：反駁的三明治法

5．如何不失禮貌的拒絕不合適的請(qǐng)求

角色扮演：如何對(duì)過(guò)分的請(qǐng)求說(shuō)不

工具：提問(wèn)式說(shuō)不

6．郵件溝通+組合式溝通

第五講 跨部門(mén)沖突管理（1小時(shí)）

視頻觀摩：辦公室搬遷沖突

一、正面認(rèn)知，有態(tài)度

1．對(duì)沖突的正確認(rèn)知：管理沖突，而不是消除沖突

二、高屋建瓴，有策略

1．沖突的應(yīng)對(duì)策略：逃避、競(jìng)爭(zhēng)、調(diào)適、妥協(xié)、合作

工具：五種策略的具體運(yùn)用場(chǎng)景分析

三、自我管理，有準(zhǔn)備

案例：背面搞小動(dòng)作？

1．沖突中的自我管理技巧

工具：包廂理論

四、應(yīng)對(duì)情緒，有方法

視頻觀摩：對(duì)方憤然離去，問(wèn)題出在哪里？

1．沖突中管理對(duì)方情緒技巧

第六講 內(nèi)容回顧+Q&A+落地行動(dòng)（0.5小時(shí)）