● 有效理解人性和接受不同的價(jià)值觀。

● 改變固有的思維方式，學(xué)習(xí)如何與時(shí)俱進(jìn)。

● 準(zhǔn)確認(rèn)知溝通的定義與邊界。

● 掌握如何界定自己溝通的目的與要求。

● 學(xué)會(huì)如何排查溝通障礙，提升溝通效果。

● 學(xué)習(xí)和掌握聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、反饋的基本技巧。

● 學(xué)習(xí)如何與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通，針對(duì)部門(mén)內(nèi)和跨部門(mén)溝通。

● 掌握溝通方法，形成自己的溝通思維與邏輯。

開(kāi)場(chǎng)：溝通的十字真言

1）點(diǎn)頭——同理之心

2）微笑——贊賞之心

3）傾聽(tīng)——尊重之心

4）回應(yīng)——分享之心

5）記錄——協(xié)作之心

第一篇:溝通的奧秘

第一講：溝通的前提

一、放下對(duì)錯(cuò)

1. 執(zhí)著于對(duì)錯(cuò)會(huì)形成偏見(jiàn)

2. 偏見(jiàn)的背后是無(wú)知和愚昧

3. 人生最大的悲哀莫過(guò)于你是對(duì)的，但結(jié)果不好

4. 管理高手和菜鳥(niǎo)時(shí)間最大的區(qū)別在于高手掌握了很多方法

5. 方向是明確的，目標(biāo)是堅(jiān)定的，但方法一定是多樣的

二、學(xué)會(huì)認(rèn)同

1. 通的前提是主動(dòng)認(rèn)同

2. 少說(shuō)但是：其實(shí)是一種全盤(pán)否定

第二講：溝通的定義（溝通三要素）

介紹：為了一個(gè)特定的目標(biāo),在組織或者群體與個(gè)人之間傳遞信息、思想與情感，以達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程，我們稱(chēng)為溝通

要素1：特定的目標(biāo)

要素2：傳遞信息、思想與情感

要素3：達(dá)成共同協(xié)議

第二篇：溝通的技能

導(dǎo)入：你要知道人們是如何溝通的

1）溝通的方式比內(nèi)容重要：14倍原理（案例：見(jiàn)光死）

2）非語(yǔ)言溝通

3）微表情識(shí)別情緒（10種常見(jiàn)表情解析）

4）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：奇妙的語(yǔ)音環(huán)境

5）話(huà)語(yǔ)內(nèi)容：言辭組織

第一講：傾聽(tīng)

我們用兩年學(xué)會(huì)了說(shuō)話(huà)，但卻用一生去學(xué)習(xí)閉嘴

1. 誤解是常態(tài)，理解是特例

2. 聽(tīng)懂意思（案例：戀愛(ài)殺手）

3. 記住有個(gè)詞叫做：傾聽(tīng)

4. 傾聽(tīng)失敗常見(jiàn)的五類(lèi)原因

5. 聽(tīng)的要訣

要訣1：適應(yīng)（視頻：瘋狂動(dòng)物城）

要訣2：關(guān)注（視頻：反義詞）

要訣3：鼓勵(lì)

要訣4：理解

第二講：發(fā)問(wèn)

事實(shí)和真相往往是問(wèn)出來(lái)的而不是自己主動(dòng)說(shuō)出來(lái)的：封閉式發(fā)問(wèn)和開(kāi)放式發(fā)問(wèn)。

活動(dòng)：猜?lián)淇伺?/span>

一、問(wèn)題的兩種形式

形式1：開(kāi)放式問(wèn)題

案例：面試官

形式2：封閉式問(wèn)題

案例：銷(xiāo)售套路

二、問(wèn)對(duì)問(wèn)題的要訣

要訣1：簡(jiǎn)短

要訣2：稍等

要訣3：量少

要訣4：適時(shí)

案例：一次成功的飯局

第三講：表述

如果話(huà)不能說(shuō)到點(diǎn)上，對(duì)于聽(tīng)的人來(lái)講，其實(shí)是一種折磨。

前言：切記——你的上司沒(méi)有時(shí)間

一、說(shuō)到點(diǎn)上的三大法則

法則1：結(jié)論提前，理由退后

案例：我要匯報(bào)個(gè)事

法則2：事實(shí)提前，感覺(jué)退后

案例：你要對(duì)我好一點(diǎn)

法則3：對(duì)方提前，自我退后

視頻：在云端

二、說(shuō)到點(diǎn)上的4個(gè)要訣

視頻：毛新宇將軍談教育、答非所問(wèn)）

要訣1：簡(jiǎn)潔

要訣2：準(zhǔn)確

要訣3：通俗

要訣4：真誠(chéng)

案例：屁大點(diǎn)事

管理工具：語(yǔ)言組織的金字塔原理

第四講：反饋

一個(gè)任務(wù)真正的結(jié)束,不是完成任務(wù),而是反饋到位。

一、為什么說(shuō)反饋就是在溝通過(guò)程中

1. 對(duì)溝通對(duì)象所表述的觀點(diǎn)、想法和要求等等

2. 給予態(tài)度上的回應(yīng)，讓對(duì)方明白自己的態(tài)度和想法

3. 這種反饋既可以主動(dòng)尋求，也可以主動(dòng)給予

二、反饋五忌

1. 忌對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋

2. 忌全盤(pán)否定潑冷水式反饋

3. 忌針對(duì)人評(píng)價(jià)性語(yǔ)言反饋

4. 忌反饋對(duì)方無(wú)解的問(wèn)題

5. 忌反饋正面沖突的問(wèn)題

三、反饋的4個(gè)要訣

要訣1：換位

要訣2：主動(dòng)

要訣3：可變

要就4：計(jì)劃

第三篇：層級(jí)溝通的目的分類(lèi)

第一講：向上溝通--以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向的高效溝通（目標(biāo)理清）

一、問(wèn)清標(biāo)的

1. 結(jié)果定義清晰是執(zhí)行的前提

2. 結(jié)果定義五要素

要素1：有明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)

要素2：有明確的商業(yè)價(jià)值

要素3：有量化的考核標(biāo)準(zhǔn)

要素4：有和戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)聯(lián)

要素5：有可以有效復(fù)制性

二、理清標(biāo)準(zhǔn)

1. 不清楚標(biāo)準(zhǔn)等于在賭做出的結(jié)果符合要求

2. 標(biāo)準(zhǔn)和方法的區(qū)別

三、廓清思路

1. 討論問(wèn)題時(shí)可以特立獨(dú)行，但執(zhí)行任務(wù)時(shí)一定要口徑一致

2. 界定戰(zhàn)略邊界不越線(xiàn)

3. 方向求同，方法存異

四、澄清事實(shí)

1. 大多數(shù)問(wèn)題的產(chǎn)生，源于對(duì)事實(shí)和條件認(rèn)知不夠

2. 風(fēng)險(xiǎn)管理的前提,責(zé)任鎖定的錨點(diǎn)

3. 澄清事實(shí)，堅(jiān)決執(zhí)行

第二講：平行溝通--以雙贏為基礎(chǔ)的真誠(chéng)溝通（協(xié)作互動(dòng)）

一、形成共性

導(dǎo)入：

1）尋找共同利益點(diǎn)，努力成為“自己人”

2）生人、熟人、家人的區(qū)別

3）如果你找不到共同的利益，那么接下去就用感情做交換

二、尋求路徑

1. 學(xué)會(huì)妥協(xié)，學(xué)會(huì)在原則下的退讓

2. 平行溝通八戒

1戒：死追不放

2戒：道德綁架

3戒：大義壓制

4戒：人身要挾

5戒：明知故問(wèn)

6戒：貪小便宜

7戒：不解緣由

8戒：不告因果

3. 不要把人作死，不要成為“杠精”。

三、達(dá)成協(xié)議

1. 越是鄭重的約定，越會(huì)被重視和優(yōu)先處理

2. 協(xié)議的形式

3. 一個(gè)詳細(xì)有效的行動(dòng)方案，是讓合作方簽字的最好方法

四、約定監(jiān)察

1. 有效協(xié)議的核心是便于共同監(jiān)督和檢查

2. 監(jiān)察四項(xiàng)

3. 先君子后小人，都是小人，先小人后君子，都是君子

第三講：向下溝通--以引導(dǎo)為核心的教練溝通（教練提升）

一、提供資源

搭建舞臺(tái)，提供資源是管理者的責(zé)任，也是下屬最關(guān)心的問(wèn)題

1. 掌握可以提供的資源

2. 基礎(chǔ)條件下的創(chuàng)造條件

3. 巧婦難為無(wú)米之炊

二、界定指令

1. 管理需要界定清楚指令，說(shuō)清了做不到是執(zhí)行者無(wú)能，不說(shuō)清楚讓人悟是在賭結(jié)果

2. 指令明確的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

3. 誰(shuí)承擔(dān)后果，誰(shuí)控制風(fēng)險(xiǎn)。說(shuō)清楚，并要求回復(fù)，是控制風(fēng)險(xiǎn)的第一步

三、引導(dǎo)措施

1. 從上往下落指標(biāo)，從下往上提方案

2. 溝通中的教練技術(shù)理念

3. 教練技術(shù)的時(shí)機(jī)與步驟

4. 教練技術(shù)的四大基本能力

四、激勵(lì)擔(dān)責(zé)

1. 責(zé)任是會(huì)稀釋和跳躍的，要我做和我要做是不一樣的

2. 責(zé)任明確落實(shí)到具體個(gè)人，目標(biāo)要與責(zé)任人一一對(duì)應(yīng)

責(zé)任落實(shí)工具：猴子管理法

鎖定責(zé)任的結(jié)束語(yǔ)：就按照你說(shuō)的辦！