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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
市場環(huán)境的快速變化,對于企業(yè)的創(chuàng)新及反應(yīng)速度也要求越來越高。企業(yè)內(nèi)部部門之間的界限也越來越模糊,越來越多的項目要求各部門之間齊心協(xié)力,團(tuán)結(jié)一心,才能做好。
但是跨部門之間的溝通、協(xié)作卻是大家面臨很大的挑戰(zhàn)!到處是部門墻林立,深井病不斷,部門之間各自為戰(zhàn)、畫地為牢,甚至抵觸對抗,這些都造成了巨大的內(nèi)耗,嚴(yán)重阻礙企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行,變革的推進(jìn)。
而且,大多數(shù)員工對于跨部門之間的溝通協(xié)作,即缺乏足夠的意愿和重視,更缺少系統(tǒng)的方法和工具。本課程旨在為學(xué)員的跨部門溝通、協(xié)作提供系統(tǒng)的工具、方法和知識點,讓部門之間真正達(dá)成協(xié)同效應(yīng),形成合力。
認(rèn)同跨部門溝通協(xié)作的重要性,識別跨部門協(xié)作面臨的挑戰(zhàn)
了解跨部門協(xié)作發(fā)展階段,掌握跨部門協(xié)同的四種類型
由內(nèi)而外,樹立跨部門溝通協(xié)作的四大基石
熟練運用跨部門溝通的關(guān)鍵技巧
成熟應(yīng)對跨部門溝通協(xié)作的關(guān)鍵時刻管理
總結(jié):做到有意愿、有擔(dān)當(dāng)、有思想、有技巧做好跨部門溝通與協(xié)作,以及輸出跨部門溝通協(xié)作的具體行動方案
第一講:跨部門溝通概論
一、跨部門溝通協(xié)作的重要性
視頻觀摩:《紅海行動》中團(tuán)隊的完美協(xié)作成功解救人質(zhì)
案例:華為的“力出一孔,利出一孔”
案例:總經(jīng)理痛斥公司內(nèi)部最大的成本
二、跨部門溝通協(xié)作的挑戰(zhàn)及發(fā)展階段
討論:目前在跨部門溝通協(xié)作中面臨哪些的具體挑戰(zhàn)和困難(案例),并優(yōu)先排序
1. 跨部門協(xié)作的挑戰(zhàn)
1)部門墻,深井病
案例:華為打破部門墻
2)不能換位思考、無大局觀
3)競爭意識
4)缺乏服務(wù)意識
5)處理沖突,缺乏成熟度
2. 跨部門協(xié)作發(fā)展的四個階段
1)齊心協(xié)力
2)各自為戰(zhàn)
3)對抗競爭
4)協(xié)同
a 敵意-防衛(wèi)-妥協(xié)-協(xié)同的不同結(jié)果
b 協(xié)同的倍增效應(yīng)
案例:華為鐵三角
活動:一張紙疊41次的厚度
三、跨部門協(xié)同的四種類型及協(xié)同原則
1. 服務(wù)協(xié)同:內(nèi)部客戶和支持部門如何協(xié)作
案例:技術(shù)經(jīng)理的不當(dāng)措辭;下道工序是客戶(海爾)
2. 指導(dǎo)協(xié)同:專業(yè)部門與業(yè)務(wù)部門如何協(xié)作
案例:需要的你告訴我怎么做才行(法務(wù)部)
3. 管控協(xié)同:行政和生產(chǎn)業(yè)務(wù)部門沖突如何協(xié)作
案例:報告的及時遞交與緊張生產(chǎn)任務(wù)的沖突
4. 情感協(xié)同:跨部門如何更有成效的提供幫助
案例:幫了也白幫
工具:S4情景協(xié)同
第二講:跨部門溝通協(xié)作基石
一、由內(nèi)而外,樹立雙贏協(xié)作思維
紅黑游戲:贏得最高的正分
1. 人際六種思維模式:輸/贏,贏/輸,輸/輸,獨贏,不合作,雙贏
分組討論:為什么我們很難達(dá)到雙贏?
2. 雙贏品德
1)誠信:將誠信定義為自我的價值觀
2)成熟:敢于表達(dá)自己的情感和信念,又能體會他人的感受
工具:成熟度公式
3)知足(富足心態(tài)VS匱乏心態(tài)):相信資源充足,合作對雙方都有利
3. 雙贏關(guān)系
1)情感賬戶的定義
2)情感賬戶投資的6種方式
工具:情感賬戶的三大原則
4. 雙贏協(xié)議
二、換位思考,知彼解己先后有別
討論:為什么我們總是覺得對方很過分,對方從來不從我們的角度考慮
1. 做不到換位思考的根源分析
2. 先知彼,再尋求解己
三、當(dāng)責(zé)意識,敢于承擔(dān)
案例:無人看管的重要客戶的資料
1. 傳統(tǒng)分工的局限
1)崗位職責(zé)描述是基于確定的外部環(huán)境,因而無法應(yīng)對現(xiàn)在不確定的外部環(huán)境
2)分工提高效率,擔(dān)責(zé)產(chǎn)生成效
3)聚焦關(guān)鍵目標(biāo),建立當(dāng)責(zé)文化——只講分工,不講協(xié)作
四、積極主動,保持正面心態(tài)
案例:面對柜面上失控的補卡客戶
1. 消極被動模式:巴甫洛夫條件反射定律
2. 積極主動模式:選擇的自由——刺激與回應(yīng)之間
案例分享:車輛碰撞燒毀事件
3. 積極主動語言:變被動為主動,聆聽自己的語言
工具:影響圈VS關(guān)注圈
第三講:跨部門關(guān)鍵溝通技巧
一、遵循標(biāo)準(zhǔn)的溝通流程,厘清溝通目標(biāo)
1. 溝通流程,最容易被忽視的“編碼”和“解碼”步驟
案例:與客戶的N次電話確認(rèn)
工具:溝通流程
2. 溝通的四層目標(biāo)——被接受、被理解、被接受、使對方采取行動/改變行為或態(tài)度
二、清晰表達(dá)
1. 清晰表達(dá)需要考慮的關(guān)鍵5因素——目的、對象、時間和地點、內(nèi)容、方式
視頻觀摩:杜拉拉的建議
工具:5W+2H
2. 溝通信息的內(nèi)容組成
1)語言文字
2)非語言的溝通——語音/語調(diào),身體語言
3. 清晰表達(dá)的3A循環(huán)
視頻觀摩:不在同一頻道的溝通
工具:3A循環(huán)
三、有效傾聽
練習(xí):傾聽能力測評
1. 傾聽的好處——獲得信任、鼓勵對方、解決問題、增進(jìn)關(guān)系
工具:有效傾聽SLANT工具
2. 同理心傾聽
角色扮演:女朋友的抱怨
1)自傳式回應(yīng)
2)同理心傾聽要點
四、因人而異的溝通:如何更好的與四種風(fēng)格的人交流
案例分析:難打交道的財務(wù)總監(jiān)
1.DISC測評
2.了解DISC四種不同的風(fēng)格的特點,及需要改進(jìn)之處
工具:如何更好的與四種風(fēng)格的人交流
五、達(dá)成一致三步法,創(chuàng)造更優(yōu)解決方案
案例:緊急易拉寶設(shè)計制作引發(fā)的跨部門沖突
1.明確愿望
2.傾聽觀點
3.發(fā)展新想法
演練:電話服務(wù)中心的客戶滿意度的提升
工具:達(dá)成一致三步法
第四講:跨部門MOT關(guān)鍵溝通時刻管理
一、建立關(guān)系
1.做好心理準(zhǔn)備,走出舒適區(qū)
工具:3E建立關(guān)系三步曲
二、把握真正的需求
工具:掌握真正的需求的SAS模型
三、如何以合適的方式反駁對方的觀點
工具:反駁的三明治法
四、如何不失禮貌的拒絕不合適的請求
角色扮演:如何對過分的請求說不
1.原則:給自己時間,避免立即給答案
工具:提問式說不
五、沖突管理
練習(xí):沖突應(yīng)對能力測試
1.應(yīng)對沖突(廣義)的五種策略選擇及運用場景
1)雙關(guān)切矩陣:逃避、競爭、調(diào)適、妥協(xié)、合作
工具:五種策略的具體運用場景分析
2.沖突中的自我管理
1)明確目標(biāo),不偏離
2)保持理智,不失控(運用包廂理論,保持鎮(zhèn)定)
視頻觀摩:辦公室搬遷的沖突
3.有效避免沖突的關(guān)鍵
1)區(qū)分想法與事實,避免主觀臆斷
2)區(qū)分觀察和評論,避免對方產(chǎn)生抵觸
工具:避免沖突的雙區(qū)分法則
3)深度傾聽,了解對方語言背后的情緒和需求
六、METF溝通(會議、郵件、電話、面談)
1.公司內(nèi)部會議溝通
1)基本要求
2)積極參與要點
3)傾聽及表達(dá)的注意事項
2.郵件溝通:格式,及需要注意點
3.有效的組合溝通方式:電話/面談/郵件的組合運用
團(tuán)隊共創(chuàng),跨部門溝通協(xié)作提升的具體行動方案
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